Эта книга меняет привычные представления о маркетинге. Система, которую легко шаг за шагом внедрить. Р. Бучанан, имеющий громадный практический и преподавательский опыт, рассказывает, как улучшить состояние дел в фирме и остановить процессы, приводящие к падению культуры обслуживания потребителей и к саморазрушению компаний. В ней предложена система, затрагивающая все основные области деятельности организации.